Ditulis oleh tim HALO-TECHS berdasarkan pengalaman implementasi dan praktik infrastruktur IT yang kami gunakan dalam proyek.
IT Support, IT Maintenance, dan Managed Service sering dianggap sama. Padahal fokus dan cara kerjanya berbeda. Memahami perbedaannya membantu perusahaan memilih model layanan yang tepat.
IT Support
- Fokus utama adalah membantu user ketika terjadi kendala.
- Contohnya troubleshooting komputer, printer, aplikasi, jaringan, dan akses user.
- Model ini cocok untuk kebutuhan incident handling dan user support.
IT Maintenance
- Fokusnya menjaga perangkat dan infrastruktur tetap sehat melalui pemeriksaan serta perawatan berkala.
- Aktivitas dapat meliputi health check, patch planning, capacity review, dan preventive action.
Managed Service
- Fokusnya pengelolaan IT secara berkelanjutan dengan scope layanan yang jelas.
- Umumnya mencakup SLA, monitoring, reporting, preventive action, dan proses eskalasi.
- Scope dapat mencakup endpoint, network, server, backup, dan layanan IT lainnya.
Contoh sederhana
- Printer tidak bisa mencetak → IT Support.
- Semua printer diperiksa dan dirawat berkala → IT Maintenance.
- Endpoint, network, server, backup, monitoring, dan eskalasi dikelola berdasarkan SLA → Managed Service.
Bagaimana memilih model layanan
Pilihan model layanan sebaiknya mengikuti criticality sistem dan kemampuan tim internal. IT Support cocok saat kebutuhan utama adalah incident handling. IT Maintenance cocok ketika perusahaan sudah memiliki operasi IT tetapi membutuhkan preventive check dan health monitoring. Managed Service lebih tepat ketika organisasi ingin scope layanan, SLA, reporting, dan tanggung jawab operasional yang lebih terukur.
Contoh pembagian scope
Sebagai contoh, endpoint dan user support dapat berada pada scope IT Support, sementara server, network, storage, dan backup dapat masuk preventive maintenance. Untuk layanan yang kritikal, monitoring dan eskalasi 24x7 atau sesuai SLA dapat dirancang dalam managed service. Dengan scope yang jelas, perusahaan lebih mudah menghitung biaya dan mengevaluasi kualitas layanan.